QUY TRÌNH TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH, YÊU CẦU, KHIẾU NẠI TRỰC TUYẾN

NỀN TẢNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ LONGVAN.VN (LONG VAN WELLNESS)

Căn cứ Luật Giao dịch điện tử số 20/2023/QH15 ngày 22/06/2023 (được hợp nhất tại Văn bản hợp nhất số 36/VBHN-VPQH ngày 13/03/2026); Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng số 19/2023/QH15 ngày 20/06/2023; và các quy định pháp luật hiện hành có liên quan.
Chính sách này là bộ phận cấu thành của Quy chế hoạt động của Nền tảng Thương mại Điện tử LONGVAN.VN, quy định chi tiết quy trình tiếp nhận, điều phối và xử lý trực tuyến các phản ánh, yêu cầu hỗ trợ và khiếu nại của các thành viên khi tham gia giao dịch.

 

CHƯƠNG I: CÁC KÊNH TIẾP NHẬN PHẢN ÁNH, KHIẾU NẠI CHÍNH THỨC

Thành viên tham gia giao dịch trên nền tảng (Người mua, Người bán, Người sử dụng dịch vụ) khi phát sinh phản ánh, yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật hoặc khiếu nại có thể liên hệ trực tiếp với Bộ phận Chăm sóc khách hàng của LONGVAN.VN qua các kênh trực tuyến chính thức sau:

• Trực tuyến trên Website: Gửi qua biểu mẫu liên hệ hoặc các công cụ hỗ trợ trực tuyến tại địa chỉ chính thức: https://longvan.vn
• Thư điện tử (Email): support@longvan.vn
• Tổng đài chăm sóc khách hàng (Hotline): 18006070 (Tiếp nhận thông tin và tư vấn hỗ trợ khẩn cấp 24/7)

Ban quản lý LONGVAN.VN cam kết bố trí nhân sự và hệ thống kỹ thuật túc trực liên tục để tiếp nhận và phản hồi thông tin hỗ trợ người dùng một cách nhanh chóng, kịp thời.

 

CHƯƠNG II: TRÌNH TỰ CÁC BƯỚC XỬ LÝ PHẢN ÁNH, KHIẾU NẠI

Quy trình xử lý phản ánh, yêu cầu hỗ trợ và khiếu nại trực tuyến tại LONGVAN.VN được thực hiện chặt chẽ, khép kín thông qua 6 bước tiêu chuẩn sau đây:

Bước 1: Tiếp nhận và ghi nhận khiếu nại

• Hệ thống tiếp nhận thông tin phản ánh từ các kênh trực tuyến (Website, Email, Hotline).
• Bộ phận Chăm sóc khách hàng có trách nhiệm ghi nhận đầy đủ thông tin vụ việc lên hệ thống quản trị. Mỗi vụ việc phát sinh sẽ được hệ thống kỹ thuật tự động lưu vết và ghi nhận tối thiểu các trường thông tin bắt buộc sau:

1. Thời điểm tiếp nhận yêu cầu;
2. Thông tin định danh của chủ thể gửi phản ánh (Họ tên, Số điện thoại, Email, vai trò trên nền tảng);
3. Nội dung phản ánh hoặc khiếu nại chi tiết;
4. Đối tượng hoặc giao dịch bị khiếu nại (Mã đơn hàng, mã đặt lịch, mã vé liên quan);
5. Các tài liệu, hình ảnh, video hoặc chứng cứ chứng minh đính kèm;
6. Bộ phận hoặc nhân sự chịu trách nhiệm tiếp nhận và xử lý;
7. Trạng thái giải quyết (Chờ xử lý, Đang xử lý, Chờ đối tác phản hồi, Đã hoàn tất);
8. Quá trình trao đổi và cung cấp thông tin giữa các bên liên quan;
9. Kết quả xử lý cuối cùng;
10. Thời điểm hoàn tất giải quyết vụ việc.

Bước 2: Phân loại nội dung và kiểm tra ban đầu

• LONGVAN.VN tiến hành phân loại yêu cầu dựa trên tính chất vụ việc để phân bổ về đúng bộ phận xử lý chuyên môn:
  • Khiếu nại về chất lượng dịch vụ tại chỗ: Dịch vụ Spa, làm đẹp, Dịch vụ y tế phòng khám Clinic, chăm sóc sức khỏe.
  • Khiếu nại về hàng hóa vật chất: Sản phẩm thời trang, mỹ phẩm không đúng mô tả, lỗi mẫu mã, kích cỡ, nghi ngờ hàng nhái.
  • Khiếu nại về dịch vụ vé: Lỗi đặt vé, sai thông tin vé máy bay/tàu/xe.
  • Khiếu nại về tài chính: Lỗi thanh toán trực tuyến, hoàn tiền chậm, sai lệch phí đối soát.
  • Khiếu nại về nội dung quảng cáo: Quảng cáo sai sự thật, cam kết hiệu quả chữa bệnh tuyệt đối vượt quá giấy phép y khoa.
• Thực hiện đối chiếu nhanh thông tin khiếu nại với dữ liệu lịch sử giao dịch, đơn hàng, trạng thái đặt lịch, hoặc lịch sử thanh toán được lưu vết tự động trên hệ thống LONGVAN.VN.
• Trường hợp thông tin hoặc bằng chứng do người khiếu nại cung cấp chưa rõ ràng hoặc thiếu cơ sở, Bộ phận Chăm sóc khách hàng chủ động liên hệ trực tiếp để yêu cầu cung cấp tài liệu bổ sung trong thời hạn phù hợp.

Bước 3: Xác minh với Bên bán/Nhà cung cấp bị khiếu nại

• Đối với các nội dung khiếu nại liên quan trực tiếp đến trách nhiệm cung ứng sản phẩm, chất lượng dịch vụ hoặc sản phẩm vé, LONGVAN.VN thực hiện chuyển tiếp thông báo yêu cầu khiếu nại đến Người bán/đối tác liên quan qua hệ thống quản lý.
• Yêu cầu Người bán/đối tác phải nhanh chóng kiểm tra dữ liệu, giải trình bằng văn bản, đối chiếu chứng từ (như hóa đơn mua bán, phiếu công bố mỹ phẩm, chứng chỉ hành nghề y tế, giấy phép hoạt động phòng khám, hợp đồng đại lý vé) và gửi đề xuất phương án xử lý dứt điểm cho LONGVAN.VN trong thời gian quy định.

Bước 4: Áp dụng biện pháp kiểm soát tạm thời để bảo vệ người dùng

• Trong quá trình xác minh thông tin, nếu xét thấy vụ việc có tính chất nghiêm trọng, có dấu hiệu vi phạm pháp luật rõ ràng, đe dọa an toàn sức khỏe hoặc có nguy cơ gây thiệt hại lớn cho người tiêu dùng và hệ thống an toàn giao dịch, LONGVAN.VN sẽ chủ động kích hoạt các biện pháp kỹ thuật khẩn cấp.
• Các biện pháp kiểm soát bao gồm: Tạm ẩn thông tin sản phẩm/dịch vụ bị phản ánh vi phạm; Hạn chế hiển thị hoặc tạm dừng các tính năng giao dịch, tạm khóa gian hàng của đối tác liên quan cho đến khi có kết quả xác minh chính thức.

Bước 5: Thống nhất phương án giải quyết và thông báo kết quả

• Căn cứ dữ liệu đối chiếu từ hệ thống và giải trình của đối tác, LONGVAN.VN đề xuất hoặc đôn đốc các bên thực hiện phương án xử lý cuối cùng phù hợp với Quy chế hoạt động và chính sách của nền tảng:
  • Đối với hàng hóa vật chất: Yêu cầu Người bán thu hồi sản phẩm lỗi, giao bổ sung sản phẩm thiếu, thực hiện đổi hàng hoặc hoàn trả tiền cho khách hàng.
  • Đối với dịch vụ Spa/Y tế Clinic: Điều phối đổi lịch hẹn, hoàn trả tiền đặt cọc hoặc thực hiện đền bù dịch vụ nếu lỗi chuyên môn từ đối tác.
  • Đối với dịch vụ vé: Phối hợp đại lý vé và hãng vận chuyển điều chỉnh thông tin hoặc hoàn tiền vé theo đúng điều kiện áp dụng.
• Cập nhật kết quả và trạng thái xử lý chính thức trên hệ thống quản trị, đồng thời gửi thông báo điện tử (Email, SMS hoặc thông báo đẩy) xác nhận phương án giải quyết cho người khiếu nại và các bên liên quan.

Bước 6: Lưu trữ hồ sơ giải quyết

• Toàn bộ hồ sơ vụ việc, lịch sử trao đổi, tài liệu chứng từ đính kèm và kết quả xử lý cuối cùng được lưu giữ an toàn, bảo mật tuyệt đối trên hệ thống cơ sở dữ liệu của LONGVAN.VN (lưu giữ ít nhất 03 năm đối với các dữ liệu liên quan đến giao kết hợp đồng và tranh chấp).
• Dữ liệu lưu trữ phục vụ công tác đối soát tài chính, kiểm tra định kỳ, rà soát nâng cao chất lượng dịch vụ của đối tác hoặc cung cấp đầy đủ cho cơ quan Nhà nước có thẩm quyền phục vụ công tác thanh tra khi có yêu cầu.

 

CHƯƠNG III: NGUYÊN TẮC VÀ GIỚI HẠN TRÁCH NHIỆM GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP

1. Nguyên tắc trung gian điều phối:
   • LONGVAN.VN vận hành với tư cách là nền tảng thương mại điện tử trung gian kết nối các bên giao dịch. Đối với các tranh chấp phát sinh thuộc quan hệ hợp đồng trực tiếp hoặc chuyên môn chuyên ngành giữa người mua và bên bán/nhà cung cấp (như chất lượng dịch vụ y tế của phòng khám, kết quả điều trị chuyên khoa, tính an toàn của dịch vụ thẩm mỹ, nguồn gốc xuất xứ sản phẩm mỹ phẩm hay điều kiện hủy vé của hãng vận chuyển), Bên bán/đối tác cung cấp là chủ thể chịu trách nhiệm chính trước pháp luật và người tiêu dùng.
   • LONGVAN.VN chịu trách nhiệm hỗ trợ kết nối thông tin, cung cấp dữ liệu giao dịch chính xác từ hệ thống và đôn đốc, giám sát các bên thực hiện đúng chính sách đổi trả, hoàn tiền và bảo vệ khách hàng đã cam kết.
2. Hỗ trợ giải quyết tranh chấp ngoài hệ thống:
   • Trường hợp các bên liên quan không thể thống nhất phương án xử lý thông qua cơ chế thương lượng, hòa giải trên nền tảng, LONGVAN.VN có trách nhiệm hướng dẫn các bên thực hiện quyền khiếu nại đến cơ quan quản lý Nhà nước có thẩm quyền (Sở Công Thương, Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng) hoặc thực hiện thủ tục khởi kiện ra Tòa án có thẩm quyền để giải quyết vụ việc theo quy định của pháp luật Việt Nam.
   • LONGVAN.VN cam kết phối hợp chặt chẽ, thực hiện trích xuất dữ liệu hệ thống và cung cấp đầy đủ thông tin định danh, lịch sử giao dịch và tài liệu liên quan khác lưu trữ trên hệ thống phục vụ quá trình thụ lý giải quyết tranh chấp của cơ quan chức năng khi nhận được yêu cầu hợp pháp.

 

CHƯƠNG IV: ĐIỀU KHOẢN THI HÀNH

1. Hiệu lực áp dụng:
   • Quy trình tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại này chính thức có hiệu lực áp dụng thống nhất trên nền tảng thương mại điện tử LONGVAN.VN kể từ ngày ban hành.
   • Thành viên sử dụng tài khoản, đăng tải sản phẩm hoặc thực hiện giao dịch trên nền tảng mặc nhiên xác nhận đã hiểu rõ và đồng ý chấp thuận tuân thủ các quy trình xử lý này.
2. Sửa đổi và cập nhật: LONGVAN.VN giữ quyền chủ động sửa đổi, bổ sung nội dung quy trình tại từng thời kỳ nhằm đáp ứng tối ưu thực tế vận hành và đảm bảo tuân thủ các quy định pháp luật mới nhất. Mọi thay đổi sẽ được công bố công khai trực tiếp trên website trước khi áp dụng.

ĐẠI DIỆN THEO PHÁP LUẬT CỦA CÔNG TY
Giám đốc
(Đã ký số/Đóng dấu)

 

 

QUÁCH ĐÌNH TOÀN