CHÍNH SÁCH ĐỔI TRẢ, HOÀN TIỀN VÀ BẢO HÀNH CHI TIẾT TRÊN NỀN TẢNG TMĐT LONGVAN.VN

CÔNG TY CỔ PHẦN GIẢI PHÁP MỀM LONG VÂN
Mã số thuế: 0311806748
Địa chỉ trụ sở chính: 37/2/6 Đường số 12, Phường An Khánh, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam
Website chính thức: https://longvan.vn
Hotline hỗ trợ: 18006070 | Email: support@longvan.vn

 

CHƯƠNG I: QUY ĐỊNH CHUNG

Điều 1. Phạm vi áp dụng và Đối tượng điều chỉnh

1. Chính sách này quy định chi tiết về điều kiện, thời hạn, quy trình và phân định trách nhiệm đối với việc đổi, trả, hoàn tiền và bảo hành đối với các nhóm sản phẩm vật lý đặc thù bao gồm: Mỹ phẩm, sản phẩm chăm sóc cá nhân, Thời trang - Phụ kiện (Bao gồm đồng hồ, Quần áo, giày dép, túi ví,...) và các sản phẩm thuộc nhóm Làm đẹp - Sức khỏe được đăng tải, giới thiệu và giao dịch thành công trên nền tảng thương mại điện tử trung gian LONGVAN.VN (Long Van Wellness).
2. Đối tượng áp dụng bao gồm LONGVAN.VN (đơn vị vận hành nền tảng), Bên bán (thương nhân, tổ chức, cá nhân cung cấp sản phẩm trên nền tảng) và Người mua (khách hàng sử dụng dịch vụ giao dịch trực tuyến trên nền tảng).

Điều 2. Nguyên tắc phân định trách nhiệm pháp lý trung gian

1. LONGVAN.VN là nền tảng thương mại điện tử trung gian, đóng vai trò kết nối, hỗ trợ giao dịch, tiếp nhận thông tin yêu cầu đổi trả, hoàn tiền và bảo hành từ Người mua để chuyển giao tới Bên bán. LONGVAN.VN không trực tiếp sở hữu, không bán hàng và không chịu trách nhiệm trực tiếp về chất lượng sản phẩm hay nghĩa vụ bảo hành của Bên bán.
2. Bên bán chịu trách nhiệm chính và trực tiếp trước pháp luật và người tiêu dùng về chất lượng sản phẩm, tính chính xác của thông tin quảng cáo, và toàn bộ nghĩa vụ liên quan đến việc đổi trả, hoàn tiền và bảo hành sản phẩm do mình cung cấp theo đúng cam kết được công bố trên gian hàng.

 

CHƯƠNG II: CHÍNH SÁCH ĐỔI TRẢ VÀ HOÀN TIỀN THEO TỪNG NHÓM SẢN PHẨM ĐẶC THÙ

Điều 3. Nhóm sản phẩm Mỹ phẩm, sản phẩm chăm sóc cá nhân

Do tính chất đặc thù liên quan trực tiếp đến sức khỏe, làn da và vệ sinh an toàn của người tiêu dùng, chính sách đổi trả đối với Mỹ phẩm được quy định nghiêm ngặt như sau:

1. Các trường hợp được chấp nhận đổi trả:

• Sản phẩm giao thực tế không đúng mô tả, sai chủng loại, sai dung tích, sai mẫu mã hoặc nhãn hiệu so với thông tin đăng tải và đơn đặt hàng đã xác nhận.
• Sản phẩm bị bể, vỡ, móp méo sâu, rách seal, tràn dung dịch ra ngoài do lỗi đóng gói của Người bán hoặc do lỗi của đơn vị vận chuyển tại thời điểm đồng kiểm nhận hàng.
• Sản phẩm có dấu hiệu cận date (hạn sử dụng còn dưới 03 tháng tính từ ngày giao nhận thành công mà không được Bên bán thông báo công khai trước khi giao dịch).
• Sản phẩm bị nghi ngờ giả mạo, nhái nhãn hiệu hoặc không rõ nguồn gốc xuất xứ (Người bán có nghĩa vụ cung cấp Phiếu công bố sản phẩm mỹ phẩm và hóa đơn chứng từ chứng minh tính hợp pháp của lô hàng khi có khiếu nại phát sinh).
• Trường hợp Người mua bị kích ứng da, dị ứng với sản phẩm: Người mua cần cung cấp bằng chứng y tế (chỉ định, bệnh án hoặc chẩn đoán lâm sàng từ phòng khám, cơ sở y tế hoặc bác sĩ chuyên khoa da liễu có thẩm quyền). Người bán có nghĩa vụ tiếp nhận lại sản phẩm và hoàn trả tiền cho Người mua theo đúng quy định bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

2. Điều kiện sản phẩm khi trả về:

• Sản phẩm phải còn nguyên vẹn tem bọc (seal), hộp đựng, tem chống giả, tem phụ của nhà phân phối (nếu có).
• Sản phẩm chưa có dấu hiệu mở nắp, chưa qua sử dụng hoặc dùng thử (trừ trường hợp trả hàng do phát sinh dị ứng/kích ứng sau khi sử dụng lần đầu tiên có chứng nhận y tế kèm theo).

3. Thời hạn yêu cầu đổi trả:

• Đối với lỗi ngoại quan (bể vỡ, sai mẫu): Người mua cần phản ánh ngay tại thời điểm đồng kiểm giao nhận hoặc trong vòng 24 giờ kể từ khi nhận hàng thành công (kèm video mở hộp).
• Đối với các trường hợp khác: Thời hạn tối đa là 03 ngày kể từ ngày giao nhận thành công.
• Đối với trường hợp kích ứng/dị ứng da: Thời hạn tối đa là 07 ngày kể từ ngày giao nhận thành công.

 

Điều 4. Nhóm sản phẩm Thời trang - Phụ kiện (Bao gồm đồng hồ, Quần áo, giày dép, túi ví,...)

Nhóm sản phẩm thời trang được áp dụng chính sách đổi trả linh hoạt nhằm tối ưu hóa trải nghiệm mua sắm của khách hàng:

1. Các trường hợp được chấp nhận đổi trả:

• Sản phẩm bị lỗi kỹ thuật từ nhà sản xuất (rách vải, lỗi đường may, hỏng khóa kéo, phai màu loang lổ trước khi sử dụng, lỗi máy/pin đối với đồng hồ...).
• Sản phẩm giao sai kích cỡ (size), sai màu sắc, sai kiểu dáng hoặc thiếu phụ kiện đi kèm so với đơn đặt hàng.
• Người mua có nhu cầu đổi size hoặc đổi sang màu sắc khác do mặc không vừa hoặc không phù hợp (chỉ áp dụng đối với các gian hàng/Người bán có công bố chính sách hỗ trợ đổi size/màu tự nguyện).

2. Điều kiện sản phẩm khi trả về:

• Sản phẩm phải còn nguyên nhãn mác (tag), giá treo, hóa đơn mua hàng và bao bì nguyên bản của nhà sản xuất (hộp giày, hộp đồng hồ, túi bảo vệ đi kèm).
• Sản phẩm chưa qua sử dụng, chưa qua giặt ủi, chỉnh sửa kích thước (lên gấu, bóp eo, cắt mắt dây đồng hồ...).
• Sản phẩm không bị bám bẩn, không có mùi lạ (mùi cơ thể, nước hoa, bột giặt hoặc các chất tẩy rửa khác).

3. Thời hạn yêu cầu đổi trả:

• Đổi trả do lỗi kỹ thuật hoặc sai đơn hàng: Trong vòng 07 ngày kể từ ngày nhận hàng thành công.
• Đổi size, đổi màu tự nguyện: Trong vòng 03 ngày kể từ ngày nhận hàng thành công (Người mua chịu phí vận chuyển phát sinh hai chiều đối với trường hợp đổi tự nguyện này, trừ khi Người bán có chính sách ưu đãi riêng).

 

Điều 5. Nhóm sản phẩm Chăm sóc cá nhân

Bao gồm các sản phẩm như bàn chải đánh răng điện, máy sấy tóc, máy rửa mặt, máy massage, các loại lược, bông tẩy trang, và các dụng cụ vệ sinh cá nhân khác:

1. Các trường hợp được chấp nhận đổi trả:

• Thiết bị máy móc bị lỗi kỹ thuật không hoạt động, lỗi nguồn điện, không sạc được pin ngay khi khui hộp.
• Giao sai mẫu mã, chủng loại hoặc thiếu phụ kiện, cáp sạc đi kèm.
• Các sản phẩm tiêu hao (bông tẩy trang, khăn lau...) bị rách bọc, ẩm mốc hoặc biến dạng do bảo quản/vận chuyển lỗi.

2. Điều kiện sản phẩm khi trả về:

• Đối với thiết bị công nghệ chăm sóc cá nhân: Sản phẩm còn đầy đủ hộp, sách hướng dẫn, phiếu bảo hành, cáp sạc và toàn bộ phụ kiện đi kèm; thân máy không bị trầy xước, nứt vỡ do va đập vật lý từ phía khách hàng.
• Đối với sản phẩm tiêu hao/vệ sinh trực tiếp: Bắt buộc phải còn nguyên bao bì niêm phong, chưa mở nắp hoặc bóc rách vỏ bảo vệ bên ngoài.

3. Thời hạn yêu cầu đổi trả:

• Trong vòng 03 ngày kể từ ngày giao nhận hàng thành công.

 

CHƯƠNG III: CHÍNH SÁCH BẢO HÀNH CHI TIẾT

Điều 6. Phạm vi và Đối tượng bảo hành

1. Không áp dụng bảo hành đối với các sản phẩm tiêu hao, mỹ phẩm dùng trực tiếp, dược mỹ phẩm, quần áo thời trang, giày dép, túi xách (trừ lỗi kỹ thuật được phát hiện và đổi trả ngay trong thời hạn đổi trả tại Chương II).
2. Áp dụng bảo hành đối với các sản phẩm công nghệ chăm sóc cá nhân (máy rửa mặt, máy massage...) và phụ kiện cơ khí/điện tử (Đồng hồ đeo tay) có chính sách bảo hành chính hãng hoặc bảo hành của Người bán đi kèm.

Điều 7. Chính sách bảo hành cụ thể

1. Đối với Đồng hồ đeo tay:
   • Bảo hành lỗi máy, lỗi pin từ nhà sản xuất trong thời hạn từ 06 đến 12 tháng (tùy theo từng dòng thương hiệu và quy định riêng của Người bán).
   • Không bảo hành đối với các lỗi phát sinh do người dùng sử dụng sai cách như: trầy xước mặt kính, đứt gãy dây đeo do va đập, vào nước vượt quá chỉ số kháng nước công bố của sản phẩm, hoặc tự ý mở máy sửa chữa tại các cơ sở không được ủy quyền.
2. Đối với Thiết bị chăm sóc cá nhân điện tử:
   • Bảo hành hệ thống mạch điện, pin sạc, động cơ trong thời hạn từ 03 đến 06 tháng kể từ ngày nhận hàng.
   • Phương thức bảo hành: Sửa chữa miễn phí hoặc đổi thân máy mới theo quy định của nhà sản xuất/Người bán đối với từng lỗi cụ thể.

 

CHƯƠNG IV: QUY TRÌNH PHỐI HỢP TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT ĐỔI TRẢ/HOÀN TIỀN/BẢO HÀNH

Quy trình giải quyết khiếu nại, đổi trả và hoàn tiền được LONGVAN.VN điều phối phối hợp chặt chẽ giữa Người mua và Người bán qua 5 bước tiêu chuẩn:

• Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu
  Người mua gửi yêu cầu đổi trả/bảo hành qua Hotline 18006070, Email support@longvan.vn hoặc trực tiếp trên website LONGVAN.VN. Yêu cầu phải đính kèm đầy đủ hình ảnh sản phẩm, hóa đơn mua hàng và video mở hộp (đối với lỗi bể vỡ, thiếu hàng).
• Bước 2: Xác minh sơ bộ và chuyển tiếp thông tin
  LONGVAN.VN tiến hành đối chiếu đơn hàng trên hệ thống để xác nhận tính hợp lệ của thời hạn khiếu nại. Trong vòng 24 giờ, LONGVAN.VN chuyển tiếp thông tin yêu cầu cho Người bán xử lý.
• Bước 3: Người bán phản hồi và thống nhất phương án
  Người bán liên hệ với Người mua để làm rõ tình trạng sản phẩm và thống nhất phương án xử lý:
  • Trường hợp đổi trả: Thống nhất địa chỉ gửi trả sản phẩm lỗi và chuẩn bị sản phẩm mới gửi thay thế.
  • Trường hợp hoàn tiền: Thống nhất tỷ lệ hoàn tiền (hoàn 100% hoặc hoàn một phần nếu thiếu phụ kiện kèm theo).
  • Trường hợp bảo hành: Hướng dẫn Người mua gửi sản phẩm về trung tâm bảo hành của Người bán hoặc của Hãng.
• Bước 4: Thực hiện gửi trả hàng và xử lý kỹ thuật
  • Người mua gửi sản phẩm cần đổi trả/bảo hành về địa chỉ do Người bán cung cấp.
  • Phân định phí vận chuyển phát sinh:
    • Nếu lỗi thuộc về Người bán hoặc đơn vị vận chuyển (giao sai, sản phẩm lỗi, bể vỡ): Người bán có trách nhiệm thanh toán 100% phí vận chuyển phát sinh hai chiều.
    • Nếu đổi trả theo nhu cầu cá nhân (đổi size, đổi màu tự nguyện): Người mua tự chịu chi phí vận chuyển phát sinh.
• Bước 5: Xác nhận hoàn tất đơn hàng hoặc hoàn tiền
  • Đối với đổi hàng/bảo hành: Người bán gửi lại sản phẩm mới/sản phẩm đã bảo hành xong cho Người mua và cập nhật trạng thái giao dịch thành công.
  • Đối với hoàn tiền: Ngay khi Người bán xác nhận đã nhận lại sản phẩm trả về đạt yêu cầu, LONGVAN.VN phối hợp điều phối thông tin để hoàn trả dòng tiền cho Người mua vào tài khoản ngân hàng hoặc phương thức thanh toán ban đầu của Người mua trong thời hạn từ 03 đến 07 ngày làm việc.

 

CHƯƠNG V: ĐIỀU KHOẢN THI HÀNH

Điều 8. Hiệu lực áp dụng

1. Chính sách đổi trả, hoàn tiền và bảo hành chi tiết này có hiệu lực kể từ ngày được công bố chính thức trên website LONGVAN.VN.
2. LONGVAN.VN có quyền sửa đổi, bổ sung chính sách này cho phù hợp với sự thay đổi của pháp luật thương mại điện tử và tình hình vận hành thực tế, bảo đảm thông báo công khai trước khi áp dụng chính sách mới tối thiểu 05 ngày.

 

ĐẠI DIỆN THEO PHÁP LUẬT CÔNG TY
(Đã ký số/Đóng dấu)
Giám đốc

 

 

 

 QUÁCH ĐÌNH TOÀN